如果遇到客戶投訴，看中港貨運(yùn)客服如何應(yīng)對(duì)
日期：2018-06-05 10:02:35 瀏覽：549
客服在日常工作中，難免遇見一些棘手的問題，比如客戶投訴。中港物流客服的工作亦是如此，那么當(dāng)客戶投訴時(shí)，如何才能應(yīng)對(duì)自如呢？
兩個(gè)人的溝通，70%是情緒，30%是內(nèi)容 ，情緒不對(duì)，內(nèi)容就會(huì)被扭曲。
因此，每當(dāng)客戶來電投訴時(shí)，情緒都是激動(dòng)的，需第一時(shí)間安撫。讓其慢慢陳述事情經(jīng)過。在其陳述期間，要用“嗯，是這樣??！噢”等語氣詞對(duì)其講述過程中及時(shí)做出回應(yīng)。并在本上記下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。在其講述過程中，當(dāng)不太確定對(duì)方的真實(shí)需求時(shí)，首先就要大方的去猜、去問；當(dāng)抓住對(duì)方一個(gè)可能需求時(shí)，首先就要確認(rèn)，但確認(rèn)不代表同意。我們確認(rèn)他的觀點(diǎn)，接下來還要接納他的情緒，同時(shí)控制住表述意見的沖動(dòng)。
然后我們?cè)偾擅盍私?，全事情?jīng)過及所有的細(xì)節(jié)。這就需要，我們基于熟悉所有的操作流程及認(rèn)真傾聽的基礎(chǔ)上，適時(shí)的針對(duì)問詢。
情況一：給某客戶送貨時(shí)，你們把漏裝的產(chǎn)品送過去了，客戶很氣憤，要求我們退貨款。
回復(fù)：
1、“我想問下漏裝送貨的事情是哪天發(fā)生的？幾件？破損情況？牌號(hào)是否還記得？”
如這些對(duì)方均無法回答，則推理分析，出現(xiàn)上述結(jié)果的幾種可能性。盡量多說幾種，說全為宜。請(qǐng)對(duì)方稍等。例：您說漏裝，是不是我們?nèi)霂鞎r(shí)，收進(jìn)來時(shí)的狀態(tài)？或客戶卸車時(shí)叉壞？或我司庫管裝車時(shí)叉壞，沒及時(shí)發(fā)現(xiàn)等等。
2、“我馬上了解下情況，給您回復(fù)。”并就此事再問詢承運(yùn)司機(jī)：
師傅，XX家的XX貨物，對(duì)方表述送達(dá)時(shí)有破損，此事有發(fā)生嗎？
從庫房裝貨時(shí)，你看貨物了嗎？
當(dāng)時(shí)是否有破損情況？
裝車過程中，對(duì)方表述的破損產(chǎn)品是如何碼放的？
運(yùn)輸過程中有任何異常發(fā)生嗎？
卸車時(shí)，將對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品叉下來時(shí)，是否壞？
離開你的視線后，對(duì)方表述的壞,還是？
問全事情經(jīng)過，需梳理事態(tài)發(fā)展的路徑、從前到后的環(huán)節(jié)，在可能導(dǎo)致中港貨運(yùn)異常事件發(fā)生的結(jié)點(diǎn)，把自己想到的可能都問清、記全；同時(shí)附加各結(jié)點(diǎn)發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)還有別的人在嗎？即多名目擊證人，可信度增強(qiáng)
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